“您好!请问您需要办理什么业务?别急，我来帮您……”每天走进位于洛阳新区宽敞明亮整洁的出入境接待大厅，总会听到这样的声音，总会看到他们警容严整、和蔼可亲的身影不停地穿梭在前来办事的人群中间，他们就是洛阳市公安局治安和出入境管理支队出入境管理大队的民辅警们。
为深入贯彻落实党的二十大精神，广泛践行社会主义核心价值观，推动文明培育、文明实践、文明创建，彰显新时代文明单位的靓丽风采，日前，治安和出入境管理支队严格按照市局要求，扎实推进文明创建工作，特别是出入境管理大队全力落实“文明服务我出彩 群众满意在窗口”主题创建活动，通过优化服务质量、整治服务环境、普及文明礼仪等多项措施，用实际行动积极回应人民群众新期待、新要求。
破解难点优化服务质量
按照“文明服务我出彩 群众满意在窗口”主题创建提出的关于进一步加强窗口规范化管理的相关要求，出入境管理大队党支部不定期组织受理窗口党员民辅警召开“分享交流会”，对群众评价工作进行梳理总结，播放有典型代表性意义的评价录音，全程回溯差评事件，剖析深层次原因，针对性地提出整改措施，并结合实际工作，对易出现纠纷的申请类型进行归纳总结，针对不同类型制定标准答复口径。通过研究解决窗口矛盾的精准答复、完善出入境窗口执法执勤法言法语和窗口服务文明规范用语话术，使全市出入境民辅警在为群众办理难点业务时能妥善处理，在遇到不符合申请条件无法办理时也能够通过规范答疑取得群众谅解，切实优化服务质效，降低群众不满意度，提升办证群众获得感、幸福感。
6月底的一个下午，办证大厅迎来一位局促不安的群众，民警赶紧询问情况，但该群众仍低头不语，民警递上一杯水进一步了解情况，群众还是不说话，排在后边的人不耐烦了，连声说让民警把他隔过去，民警耐心解释到：“这位先生肯定有什么事情，大家稍微等会儿。”看到民警鼓励的笑容，他从包里掏出本子和笔，飞快写下：“我姓张，听不见也不会讲话，需要办理护照”。原来，他是一名聋哑人，经过交流，民警了解到张先生近期准备出国旅游，一切准备妥当后，发现自己的护照过期了。民警利用纸笔详细询问相关信息并录入系统，耐心陪在窗口外一步步指导张先生完成护照申请流程。当顺利拿到受理回执时，张先生向民警竖起拇指点赞。
打通堵点整治服务环境
出入境管理大队不断加强窗口规范化管理，严格履行服务承诺制、首问负责制、一次告知制和限时办结制，做到“办事有依据、工作有程序、过程有记录、事事有结果”，尤其对于一些事关群众切身利益的事宜做到急事急办、特事特办，事无巨细、千方百计让群众满意。
进入7月，办证大厅迎来暑期办证高峰，尤其是学生研学需求剧增。大队因势利导推出“助学专窗”，不仅为学生办理出入境证件提供便利，同时也有力疏导暑期出入境办证高峰。“助学专窗”推出以来，已为全市6所学校的1000余名师生办理出入境证件，赢得学生、家长以及教师的一致好评。民警在工作中了解到第一高级中学有一批赴境外留学、研学的学生需要办理护照，但因为高中课业繁重、备考时间宝贵，工作日期间组织学生到出入境大厅办理出境手续难度较大。大队立即主动与校方联系，在高考后的第一个周末为学生开设绿色通道，集中办理护照。7月8日，民警再次放弃周末休息时间，为双语学校的学生集中办理护照。办证同志们针对此次申请学生年龄均不满16周岁这一特殊情况，细心的在预约界面设置了特别提醒，提示“办理时需监护人陪同并携带好监护关系证明”，确保学生及家长“只跑一次”。民警们的付出与细致得到多名学生家长的赞赏。
紧盯热点普及文明礼仪
以深化“五优”文明服务为引领，通过开展礼仪展示、文明宣讲、主题演讲等活动，强化全体民辅警的文明素质和礼仪修养。一是开展文明宣传。全市各出入境接待大厅开展文明旅游宣传，引导强化公民文明旅游意识，提醒出境旅游人员遵守前往国法律法规、社会秩序和公德、尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，提高自身文明素质，注重个人举止文明，保护当地生态环境。二是开展反诈教育。普及宣传出境注意事项，特别是对拟前往涉诈重点国家做短期旅游的办证人员，通过政策宣讲、引导关注反诈公众号、下载反诈APP等方式开展反诈宣传。利用与申请人面对面接触的机会，对老年人群开展出行前教育，提升群众防骗能力，维护群众人身财产安全。三是保护海外利益。与市委外事办、国安办建立联合体系。对拟前往境外安全局势不稳定国家的护照申请人开展出国行前安全教育，讲解前往国安全局势，宣传安全知识，督促劳务派出企业承担主体责任，引导企业员工建立安全意识，保护海外利益。
前段时间，17岁的小王到出入境接待大厅申请护照，民警简单询问其出境前往国和目的时，小王表示是经朋友介绍要到东南亚某国工作，随后，当民警了解到小王的学历以及是否有什么专业技能后，对所谓的国外工作感到怀疑。按照规定，年满16周岁以上人员办理护照不需要监护人陪同，但针对小王的存疑情况，民警迅速与王父取得联系，王父并不了解孩子所谓“出国打工”的事宜，在查看小王的聊天记录后，认为小王有被诈骗出国的可能性，及时制止小王这一危险行径。事后，王父王母对出入境管理大队民警的责任心和敏感性表示感谢。小王也在民警和父亲的教育下认识到自己的单纯和无知，表示以后一定要踏踏实实地上学，不让父母担心。
七月流火，八月未央，这个夏日不仅有“烤”验，更有温情。优化窗口服务，提高群众满意度，在这里，没有光辉的事迹，只有平凡的工作;在这里，没有高大的形象，只有忙碌的身影。出入境管理大队全体民辅警将始终以党的二十大精神为指引，积极践行“三个第一”理念，以“文明服务我出彩，群众满意在窗口”活动为契机，更加提高服务标准，加大服务力度，创新服务方法，切实推动全体民辅警将文明礼仪内化于心、外化于行，创建“立得住、叫得响、树得牢”的文明服务品牌，为群众提供“优质、高效、专业”的公安出入境服务，为营造更加良好的风气和氛围，让文明之花开满城市的每个角落作出新的更大的贡献。
窗口单位是展示城市文明的最前沿，也是城市文明建设的排头兵，让我们一起努力，从我做起，从现在做起，从点滴做起，把窗口文明服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。传递微笑、传播文明，让文明风尚成为我们的习惯，让文明服务成为洛阳公安的名片。